Accueil du public et accueil téléphonique Nouveau programme

PUBLIC

Travailleurs d’ESAT.

PRÉREQUIS

Aucun

OBJECTIFS

Les stagiaires seront capables de :
• Préciser son aisance et son professionnalisme à l’accueil en toutes situations
• Favoriser l’expression (orale et écrite)
• Améliorer et adapter la communication
• Rechercher une présentation personnelle adaptée (esthétique, hygiène…)
• Gérer les situations d’accueil délicates

CONTENU

Jour 1 :

Notions sur la communication
• Développer la confiance en soi en situation de communication
• Acquérir une attitude de confiance en soi pour exprimer son point de vue
• Mieux se connaître en situation de communication
• Les techniques d’expression verbale
• Apprendre à se présenter, à exprimer ses besoins, ses idées
• Apprendre à écouter, à décrypter un message
• Apprendre à communiquer en petit groupe

Jour 2 :

L’accueil au téléphone

La communication au téléphone (se présenter, expliquer l’objet de l’appel, préparer son argumentation, laisser un message sur répondeur…).
– La voix,
– Le sourire,
– L’écoute

Les accueils difficiles
– Une personne en colère
– Une personne trop bavarde

Accueillir quelqu’un et répondre au téléphone simultanément

L’accueil en face à face – communication de tous les jours

La présentation personnelle (esthétique, hygiène vestimentaire et corporelle).
Le sourire, le regard, la voix, le comportement

Réussir la première impression
Éviter l’attente.
Personnaliser son accueil
Les premiers mots
Les premiers gestes qui facilitent le contact
Renseigner, orienter
Gérer le temps
Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail.

Gérer les situations délicates
Accueillir positivement une réclamation
Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
Canaliser habilement les “bavards”.

PÉDAGOGIE

Exposés, exemples, échanges, exercices

Formation animée par un formateur

ÉVALUATION DES ACQUIS

Questionnaire ou quizz d’évaluation des acquis complété en fin de formation